Конвейерный искаженный вариант фактов

Крупнейшие немецкие банки заставляют своих сотрудников каждый день врать клиентов, утверждает ведущее экономическое издание Германии WirtschaftsWoche.

"Клиент больше не может быть уверен, рекомендуем ли мы ему продукт, тот, что истинно ему подходит, или же советуем приобрести какие-то бумаги только потому, что это выгодно нам", - признается консультант Клаудиа С. (фамилия не сообщается) из Dresdner Bank.

"Я врал клиентов и продавал им продукты на плохих условиях", - вторит ей консультант Герхард В. из HypoVereinsBank. "Если будет надо, мы продадим рефрижератор эскимосу", - подводит результат клерк из Dresdner Bank. Результаты расследования, проведенного ведущим экономическим еженедельником Германии WirtschaftsWoche, грозят сделаться самым громким за последние десятилетия скандалом, вытащенным на свет немецкими СМИ.

Выводы, сделанные журналистами еженедельника, сильно неутешительны - немецкая банковская система, порядок доверия к которой долгие годы был существенно выше, чем к любым другим общественным институтам, оказалась совсем не так надежна, как предполагалось. Самая шокирующая новость для клиентов банков содержится в том, что речь не идет об отдельных "паршивых овцах", самодеятельно нарушающих корпоративные правила. Журналисты прямо заявляют: организация массового обмана клиентов держится на жесточайшем психологическом давлении и круговой поруке, санкционированной с самого верха банковской системы.

Система обмана

"Речь идет не о единичных случаях, а о целой системе, которая мотивирует сотрудников делать обман, - говорит "Эксперту Online" глава франкфуртского бюро WirtschaftsWoche и автор разоблачительной статьи "Я привирал клиентов" Мелани Бергерманн. - Контрольные органы ничего с этим не делают, они легко не хотят контролировать эту сферу".

По данным журналистов WirtschaftsWoche, в промышленной системе обмана клиентов задействованы все ведущие немецкие банки. Посреди кредитных институтов, чьи сотрудники признались изданию в наличии санкционированных сверху систем продажи клиентам ненужных бумаг, оказались такие крупные компании, как Deutsche Bank, Dresdner Bank, Commerzbank, HypoVereinsbank, а ещё строй зарубежных банков или банков, работающих с узкими группами клиентов, - так, WirtschaftsWoche говорит о предлагающим эксклюзивные банковские услуги Weberbank или о скандинавском банке SEB.

Главное обвинение, предъявленное немецкой банковской системе, - существование внутри банков жестких планов, предписывающих консультантам рекомендовать клиентам приобретать не те бумаги, которые выгодны клиентам, а те, что выгодны только банку. "У нас вечно перед лицом висит список продуктов, которые мы продали на этой неделе и которые должны продать", - признается журналистам работник филиала Commerzbank Гисберт В. В общении с "Экспертом Online" пресс-служба Commerzbank так прокомментировала это утверждение: "Руководство и сотрудники компании сообща обсуждают персональные цели, выполнение которых, разумеется, контролируется. При установке индивидуальных целей речь идет о таком популярном ныне инструменте, как участие сотрудника в успехе предприятия. Поэтому, разумеется, произвольный сотрудник знает свои цели".

Между тем приведенные WirtschaftsWoche слова сотрудника банка потрясающе похожи на признания работников других кредитных институтов - оставленных в том числе в виде комментариев на сайте WirtschaftsWoche. "Эта статья, дорогие мои, всецело соответствует реальности, - пишет под ником Vermögensberater ("Инвестиционный советник") единственный из участников дискуссии. - Я могу засвидетельствовать это, опираясь на свойский многолетний опыт. Строгий консультант, к которому мы привыкли в 80−е - 90−е годы, превратился в безмозглую машину по продаже бумаг - и я говорю это не в упрек консультантам, они в данном случае являются жертвами системы".

По данным журналистов, в большинстве крупных банков сотрудники получают инструкции, в которых явственно прописано, сколь и каких бумаг необходимо сбыть в течение недели. Четкие указания даются не только сравнительно продажи ценных бумаг. Сотрудник должен уломать приходящих к нему клиентов раскрыть определенное численность текущих счетов, заключить определенное цифра страховок, а кроме того отбояриться от определенного количества прежде приобретенных сертификатов.

Воскресная бессонница

Главным отличием существующей системы от нормального и естественного производственного планирования является то, что перед сотрудниками ставятся крайне краткосрочные цели. Большинство опрошенных журналистами консультантов немецких банков признаются, что руководство ставит перед ними задачи, ориентируясь на недельные показатели. Таким образом, консультанты находятся под постоянным психологическим давлением и вынуждены уламывать клиентов заключать договоры во период первого же посещения банка - ситуация, в которой клиент берет документы домой на ознакомление, в большинстве компаний считается провалом консультанта и может привести к серьезным штрафным санкциям.

При таком бешеном темпе общение консультанта с клиентом зачастую превращается в нечто чуть-чуть отличимое от общения с представителем компании, работающей по схеме агрессивного сетевого маркетинга. "Только позавчера я получила сообщение от сотрудника небольшого банка - он пишет, что цели, ставящиеся перед консультантами, в такой степени высоки, что их несложно нельзя достичь", - говорит "Эксперту Online" Мелани Бергерманн. В одном из крупнейших банков страны, Deutsche Bank, по данным WirtschaftsWoche, консультант имеет право потратить на открытие текущего счета не больше 2,5 минут - в это пора включается не только консультация клиента, но и обработка документов. Выдача кредита не может тянуться дольше, чем 3,35 минуты. Затянувшееся общение с клиентом автоматически означает урезание зарплаты сотрудника, утверждают журналисты.

В разговоре с корреспондентом "Эксперта Online" агент пресс-службы Deutsche Bank Михаэль Лермер не согласился с этими утверждениями: "Сокращение времени общения с клиентом - это пожелание самих клиентов, которым не хочется дожидаться долго, покуда им оформят кредитную карту. Приведенные в тексте данные относительно времени работы с клиентом - не нормативы, а средние цифры, показывающие, сколько в среднем за минувший год у сотрудников уходило времени на ту или иную работу. Неверно также и то, что сотрудники штрафуются за то, что не укладываются в это время. Превышение установленных нормативов может привести к тому, что сотрудник не получит премии по итогам года, но сокращения зарплаты у него не произойдет". Впрочем, Deutsche Bank не собирается давать в суд на статью в WirtschaftsWoche: "Это не свой стиль". Об отказе от подачи судебного иска заявила "Эксперту Online" и пресс-служба Commerzbank.

Так или иначе, служба консультантом ставит сотрудников банковской отрасли перед огромными психологическими трудностями. По данным, собранным немецкими медицинскими страховыми компаниями, психологические проблемы - третья по значимости причина, приводящая к временной нетрудоспособности работников банковской отрасли. Больничные по причине депрессий выдаются работникам банков вдвое чаще, чем больничные по причине сердечно-сосудистых заболеваний - если проблемы с сердцем становятся причиной 5,6% больничных, то психологический дискомфорт, достигший эдакий степени, что сотрудник не в состоянии осуществлять свою работу, встречается в 10,1% случаев.

Выговор перед строем

Не последнюю образ в психологических проблемах консультантов немецких банков играют жестокие методы психологического давления, с помощью которых руководство филиалов пытается приневолить сотрудников исполнять и перевыполнять спущенные сверху нормативы. На практике во всех банках, по словам сотрудников, постоянно проводятся собрания работников филиалов, на которых любой получает право направлять на "лень" или "непрофессионализм" любого своего коллеги - на практике такие заседания превращаются в двухминутки ненависти, в ходе которых сотрудники настраиваются товарищ супротив друга. По словам сотрудников немецких филиалов скандинавского банка SEB, на информационных досках в компании висят имена "неумелых работников" - такую характеристику получают те консультанты, итог работы которых по итогам недели попадает в нижние 5-10% от результатов работы отдела. Пресс-служба SEB опровергает присутствие этакий практики.

Об аналогичных методиках воздействия на сотрудников "через коллективное осуждение" журналистам сообщают и консультанты, работающие в других банках. По словам сотрудника HypoVereinsBank, списки "неумех" вывешиваются и в его банке. Около работников, не сумевших уверить достаточное число клиентов в необходимости покупки тех или иных бумаг, создается атмосфера нетерпимости: "Когда таковой сотрудник стоит рядом, коллеги высказываются о его работе. Мишень - таковый сотрудник должен понять, что ему нужно больше работать. В моей команде одного такого сотрудника стали нетрудно игнорировать. Все делали вид, что его не существует. С ним не здоровались, не разговаривали". Такая психологическая политика выгодна компании в любом случае: оттого что в итоге излишне щепетильный консультант либо начинает действовать так, как это нужно начальству, либо уходит из компании по собственному желанию.

Страх увольнения остается одним из основных рычагов, с помощью которых консультантов принуждают участвовать в сомнительных схемах. Только за последние семь лет - с 2000−го по 2006 годы - число работников немецких банков сократилось с без малого 780 до 680 тысяч человек, иными словами, уволен был всякий восьмой сотрудник сферы. Никто не сомневается в эти дни в том, что тенденция к сокращению штатов будет продолжена - и меньше всего в этом сомневаются те сотрудники банков, которых руководство вызывает к себе каждую неделю и упрекает в мало проявленном усердии.

Клиенты с кладбища

Неудивительно, что для того чтобы избежать давления со стороны руководства, консультанты идут порой на абсолютно нетривиальные ходы. По признаниям сотрудников некоторых банков, нередко для того чтобы исполнить проект по открытию текущих счетов, они открывают их на уже умерших людей: "Для этого нужно лишь сходить на кладбище и списать имена и даты рождения необходимого числа человек. Так как у умерших не может быть долгов, то их кредитная история идеальна. А то, что к открытому счету позднее никто не обратится, будет замечено лишь посредством немного месяцев", - говорит сотрудник банка журналистам. "Открытие счетов на умерших - это, разумеется, нелегальная деятельность, - поясняет Мелани Бергерманн. - И все-таки идеально легально сотрудник банка может объехать жильцов многоквартирного дома и предложить каждому бонус в пять евро за открытие счета в банке - счета, который тот самый человек, вероятно, ни при каких обстоятельствах не будет использовать. Разумеется, в конце концов такая занятие приводит к росту убытков банка". При всем при том убытки в долгосрочной перспективе немного заботят сотрудника банка, которому уже послезавтра необходимо стоять перед непосредственным начальником и отчитываться о результатах прошедшей недели.

По мнению экспертов, главная причина плачевного состояния в банковской сфере заключается в изначально порочной системе оплаты услуг клиентов. Вступив в жесткую конкурентную борьбу за клиента, банки сделали ставки на бесплатное консультирование - в итоге между консультантом и клиентом чаще всего не существует никаких финансовых обязательств. Как раз напротив - получка консультанта определяется тем, сколь его работа соответствует интересам банка.

Именно оттого эффективность работы сотрудника начинает измеряться такими показателями, как объем комиссионных, полученных банком позже того, как клиента удалось сагитировать отдать одни и взять другие бумаги - более того если эта операция была безупречно бессмысленна с точки зрения формирования инвестиционного портфеля. По сути дела речь идет о том, что работа с клиентами становится удобным способом повысить прибыльность банка, подорванную теми или иными причинами. "Особенно нехорошо то, что на фоне мирового кризиса ликвидности доходы банков сократятся ещё больше. А значит, давление на сотрудников только вырастет", - предупреждает Мелани Бергерманн.

Keywords: